2. , aktualizované a rozšířené vydání. V praktické a čtivé knize se dozvíte, jak vytvořit nabídku konkurenceschopného sortimentu služeb a tyto služby úspěšně a efektivně poskytovat zákazníkům. Publikace uznávané české odbornice v této oblasti nemá na trhu konkurenci. Je určena zejména marketingovým manažerům a specialistům komerčních firem, neziskových organizací, pracovníkům veřejného sektoru, zejména měst a obcí, a studentům VŠ. Publikace s mnoha příklady a návody pro praxi objasňuje nejprve základní pojmy a vztahy související se službami a hodnocením vlivu vlastností služeb na marketingovou činnost organizace. Následně přibližuje celý průběh strategického marketingového plánování a použití jednotlivých nástrojů marketingového mixu služeb. Obsahuje nejnovější poznatky o marketingových strategiích, internetové marketingové komunikaci. Samostatné kapitoly se zabývají kvalitou ve službách, specifiky marketingu neziskových organizací, které rovněž poskytují služby, a marketingem obcí. Nové vydání knížky je rozšířeno např. o strategii balíčků služeb a strategii obrany proti krizi a pro zvýšení konkurenceschopnosti služeb včetně závěrů vlastního výzkumu, více se zaměřuje na moderní formy komunikace, jako jsou sociální sítě, a přináší informace o specifikách marketingu veřejného sektoru, zejména obcí. Knížka také obsahuje řadu nových příkladů z praxe. Z obsahu  O autorce 9  Úvod 11  1. Co jsou služby 13  1. 1 Poskytovatelé služeb 14  1. 2 Historický vývoj pohledu na služby 15  1. 3 Vlastnosti služeb 16  1. 4 Význam marketingu v konkurenčním prostředí 20  1. 5 Marketingový mix ve službách 21  1. 6 Klasifikace služeb 23  1. 7 Specifické vlastnosti marketingu veřejného sektoru 26  2. Strategické plánování ve službách 29  2. 1 Strategický marketing 30  2. 2 Marketingové strategické plánování 31  2. 3 Postup marketingového strategického plánování 32  2. 3. 1 Tržní segmentace 35  2. 3. 2 Marketingový audit 37  2. 3. 3 Vytvoření poslání organizace 45  2. 3. 4 Stanovení cílů organizace 46  2. 3. 5 Analýza trendů 47  2. 3. 6 Vytváření scénářů 50  2. 3. 7 Vytvoření strategie 51  2. 3. 8 Zavádění a kontrola 57  3. Marketingový výzkum ve službách 59  3. 1 Podstata a potřeba marketingového výzkumu ve službách 60  3. 1. 1 Marketingový výzkum 60  3. 1. 2 Důvody vyloučení marketingového výzkumu ve službách 64  3. 1. 3 Oblasti využití marketingového výzkumu 65  3. 2 Metodika marketingového výzkumu 69  3. 2. 1 Definování problému a výzkumných cílů 69  3. 2. 2 Sestavení plánu výzkumu 70  3. 2. 3 Implementace plánu, sběr a analýza dat 75  3. 2. 4 Interpretace výsledků 75  4. Produkt ve službách 77  4. 1 Produkt služba 78  4. 1. 1 Analýza nabídky služeb 78  4. 2 Strategie produktu služby 82  4. 2. 1 Tvorba portfolia produktu služby 83  4. 2. 2 Sestavování balíků služeb a jejich programování 86  4. 3 Životní cyklus produktu služba 87  4. 3. 1 Vývoj nových služeb 88  4. 3. 2 Stažení služby z trhu 91  5. Ceny služeb 93  5. 1 Porozumění tvorbě cen 94  5. 1. 1 Co je cena 94  5. 2 Faktory ovlivňující ceny služeb 96  5. 2. 1 Klasifikace služeb pro cenové účely 98  5. 3 Cenová strategie 99  5. 4 Metody stanovení cen služeb 102  5. 4. 1 Taktika tvorby cen 103  5. 4. 2 Výběr vhodné cenové taktiky 105  5. 5 Tvorba cen v sektoru veřejných služeb 108  6. Distribuce služeb 111  6. 1 Distribuce a distribuční politika 112  6. 1. 1 Distribuční cesty a jejich uspořádání 112  6. 2 Flexibilita služeb 117  6. 2. 1 Flexibilita produkce 117  6. 2. 2 Flexibilita spotřeby 118  6. 3 Zásady řízení fyzické distribuce hmotných prvků služeb 120  7. Komunikační mix služeb 125  7. 1 Komunikační strategie 126  7. 1. 1 Postup při marketingové komunikační strategii 127  7. 2 Nástroje komunikačního mixu 130  7. 2. 1 Reklama 130  7. 2. 2 Osobní prodej 135  7. 2. 3 Podpora prodeje 136  7. 2. 4 Public relations 137  7. 2. 5 Přímý marketing 138  7. 2. 6 Internetová komunikace 140  7. 2. 7 Marketing událostí (event marketing) 143  7. 2. 8 Guerilla marketing 145  7. 2. 9 Virální (virový) marketing 146  7. 2. 10 Product placement 146  7. 2. 11 Marketing na sociálních sítích 147  8. Lidé ve službách 151  8. 1 Podíl lidí na nabídce služeb 152  8. 2 Význam zaměstnanců pro nabídku služeb 156  8. 2. 1 Efektivní využívání pracovní síly 157  8. 3 Řízení pracovních sil 157  8. 3. 1 Systém kontrol spojený s prodejem 162  8. 3. 2 Interní marketing 162  8. 3. 3 Omezování závislosti na lidských zdrojích 164  9. Materiální prostředí 167  9. 1 Vliv materiálního prostředí 168  9. 1. 1 Řízení materiálního prostředí ve službách 170  9. 1. 2 Prvky řízení materiálního prostředí a atmosféry 173  9. 1. 3 Role materiálního prostředí u služeb vykonávaných u zákazníka 177  10. Procesy ve službách 179  10. 1 Význam a úloha procesů ve službách 180  10. 2 Klasifikace procesů 181  10. 3 Kritická místa a diagramy procesu poskytování služby 183  10. 4 Strategie procesů poskytování služby 185  10. 5 Řízení poptávky 190  10. 5. 1 Řízení spotřebitelské poptávky 190  10. 6 Produktivita procesů poskytování služeb 194  11. Řízení kvality služeb 197  11. 1 Význam kvality služeb 198  11. 1. 1 Hodnocení kvality služeb z pohledu.